Conseils pour créer des scénarios de jeu de rôle
« Savoir ne suffit pas ; nous devons appliquer. Souhaiter ne suffit pas ; nous devons faire. »
– Johann Wolfgang von Goethe
Comme Von Goethe avait raison et sur le point. Vendre n’a jamais été simple ni direct. Tous les prospects ont des besoins, des personnalités et des motivations d’achat uniques, ce qui signifie qu’aucun scénario ou stratégie de vente ne fonctionnera pour tous. Ainsi, quel que soit le nombre de leçons ou de livres qu’un vendeur fourre, il ne peut jamais apprendre la véritable compétence à moins de s’exercer sur le terrain.
Et c’est ce qui rend la formation à la vente si difficile à mettre en pratique. Mais il existe une solution : les jeux de rôle. Les exercices de formation par jeux de rôle sont depuis longtemps reconnus comme un outil de formation puissant dans le domaine de la vente. Les jeux de rôle sont un moyen éprouvé d’améliorer les performances des équipes de vente en renforçant leur confiance à la fois dans les nouvelles fonctionnalités et avantages des produits et dans la manière de gérer les objections dans un environnement sûr.
Lorsque vous donnez à vos nouvelles recrues commerciales différents scénarios de jeu de rôle, vous les aidez à développer leurs compétences en résolution de conflits, à développer leur empathie, à gérer les rejets et à apprendre à fonctionner sous pression. Ils apprennent également à improviser dans différents scénarios.
Scénarios de jeu de rôle dans les ventes
Dans le métier de la vente, il existe en gros quatre scénarios principaux, ou vous pouvez dire des clients, qu’un vendeur rencontrera.
1. Client se plaignant ou argumentant
Il s’agit d’un scénario incontournable dans tous vos exercices d’entraînement de jeu de rôle. Un client peut être en colère pour une foule de raisons : service insatisfaisant, retards de remboursement, produit défectueux, etc. Et en tant que vendeur, vous ne pouvez pas échapper à ces clients et devrez les gérer, car personne ne veut de clients mécontents. Les exercices de mise en situation doivent impliquer une bonne quantité d’informations sur les produits ainsi que sur les offres, les campagnes en cours, etc., afin que les commerciaux puissent contrer positivement et efficacement les arguments des clients.
2. Client indécis
Parfois, même après avoir fait de votre mieux, quelques clients seront toujours indécis. Les objections pourraient être axées sur les fonctionnalités, le service ou la tarification. Dans certaines situations, le client aime réellement le produit mais n’est pas en mesure d’autoriser l’achat. Les exercices de jeu de rôle dans ce scénario doivent porter sur la manière dont les commerciaux peuvent bien faire leurs devoirs. Vous devez discuter de la façon dont votre entreprise valide les prospects et comment classer correctement les prospects dans leurs catégories appropriées.
3. Client sérieux
Ce type de client est soucieux des détails et fera des recherches approfondies avant de faire un achat. Les exercices de jeu de rôle pour gérer ces clients doivent se concentrer sur des questions spécifiques qui nécessiteraient une formation plus approfondie. De tels exercices aideraient également vos représentants à faire face à l’inconnu, et en même temps, vous pouvez évaluer les connaissances de vos représentants sur la marque et ses produits.
4. Client féru de technologie
Ces clients sont extrêmement férus de technologie et ont une longueur d’avance sur les commerciaux en ce qui concerne les produits, les caractéristiques et les fonctionnalités. Vous pourriez penser que vous avez couvert toutes vos bases concernant votre entreprise et celle de vos concurrents, mais il y aura toujours un petit détail qui vous échappera. Les exercices de jeu de rôle pour ces clients impliqueraient des scénarios approfondis sur les produits, y compris même les détails les plus infimes et les plus imperceptibles. De tels exercices obligeraient vos commerciaux à sortir des sentiers battus.
Comment créer des scénarios de jeu de rôle efficaces ?
Une fois que vous connaissez les différents types de clients que vous rencontrez dans votre entreprise, vous pouvez élaborer une stratégie pour créer des scénarios de jeu de rôle efficaces qui aideront vos équipes de vente à se démarquer. Voici quelques conseils que vous pouvez utiliser pour rendre les jeux de rôle efficaces :
- Utiliser un scénario
Vous pouvez laisser vos équipes de vente utiliser un script lors de la rédaction d’exercices. Cela améliorera leur niveau de confiance et leur donnera des chances équitables de réussir dans le rôle. Une fois suffisamment à l’aise, ils passeront à l’improvisation pendant les exercices. - Le rejet se produit
Il est très important d’aider vos commerciaux à comprendre que le rejet fait partie du jeu et qu’ils ne doivent pas le prendre personnellement. Imaginez des scénarios avec rejet pour permettre aux représentants de mieux gérer cela. Et partagez vos histoires avec votre équipe, cela humanisera les rejets. - Prendre des notes
L’intérêt d’un scénario de jeu de rôle efficace est de ne pas interrompre vos répétitions pendant l’exercice. Vous devez prendre des notes et laisser les représentants diriger eux-mêmes la conversation. Cela les aide à réfléchir sur leurs pieds. - Tester les capacités d’écoute
L’écoute est une compétence extrêmement importante que chaque vendeur doit avoir. Dans les exercices de jeu de rôle, injectez de fausses informations sur vos produits ou services pour tester les capacités d’écoute de vos commerciaux. Leur réponse peut vous aider à mieux les coacher. - Scénarios de négociation
La plupart des clients veulent une bonne affaire et la demanderont. Développez les compétences de négociation de vos représentants grâce à des scénarios de jeu de rôle en créant des situations où les acheteurs demandent délibérément un prix inférieur en fonction des prix ou du budget des concurrents. Vous pouvez tirer parti de l’intelligence artificielle pour évaluer ces jeux de rôle, car elle identifie le nombre de mots de remplissage utilisés, le ton et la confiance, qui sont généralement plus difficiles à fournir en retour sans données concrètes.
Jeux de rôle pour une formation commerciale efficace à l’aide de modèles interactifs
Les jeux de rôle encouragent les commerciaux à réfléchir de manière plus critique aux produits et services et à voir les situations sous un angle différent. S’ils sont bien faits, les jeux de rôle peuvent motiver les représentants de manière amusante et engageante. Mais pour que cela se produise, ils doivent être axés sur le contenu, correspondre aux objectifs commerciaux et être pertinents pour les situations du monde réel.
Cependant, la création de jeux de rôle pour la formation à la vente en ligne nécessite plus qu’une compréhension des scénarios réels et des objectifs commerciaux. Surtout si vous créez plus qu’un module de formation à la vente personnalisé unique, vous avez besoin de modèles pour rationaliser le processus de développement et créer une expérience d’apprentissage cohérente. Les organisations déploient largement des modèles interactifs pour les jeux de rôle afin de créer des simulations d’entreprise et des scénarios de branchement rapidement et à moindre coût. Ces modèles sont personnalisables et peuvent être utilisés pour n’importe quel secteur et public.
Ces modèles fonctionnent souvent grâce à une technique de narration convaincante et utilisent plusieurs graphiques animés et vidéos à tête parlante pour rendre vos jeux de rôle efficaces et stimuler l’engagement et les performances. Il n’est pas nécessaire de fournir des catalogues numériques ennuyeux ou des cours de formation à la vente habituels lorsque vous pouvez proposer des jeux de rôle interactifs accessibles à distance sur tous les appareils.
